Сценарии

Что такое сценарий?

Сценарий — это логика взаимодействия с клиентами, определяющая последовательность действий и ответов системы. Сценарии используются для автоматизации телефонных звонков и обработки входящих вызовов.

Типы сценариев:

• Сценарии для кампаний — для исходящих звонков (продажи, опросы, напоминания)
• IVR сценарии — для входящих звонков (голосовое меню, маршрутизация)

Основные функции

• Создание сценариев — кнопка "Создать" в верхней панели
• Редактирование — клик по строке сценария
• Поиск и фильтрация — по названию, типу, статусу
• Массовое удаление — выбор нескольких сценариев

Информация в таблице:

• Тип — кампания или IVR
• Название и описание — идентификация сценария
• Статус — текущее состояние (Черновик, Готов, Используется)
• Группа абонентов — целевая аудитория для звонков
• База данных — источник данных о клиентах
• Дата создания — когда был создан

Создание сценария

Шаг 1: Основная информация

1. Нажмите "Создать" → выберите тип (кампания/IVR)
2. Заполните название и описание
3. Выберите группу абонентов (базу с номерами телефонов)
4. Выберите базу данных (источник информации о клиентах)

Шаг 2: Обучение сценария

Вариант А: Тренировка с оператором

Зачем нужны тренировочные звонки:

• Обучение системы — ИИ изучает вашу манеру общения, интонацию и стиль ведения диалогов
• Создание базы знаний — система запоминает типичные вопросы клиентов и ваши ответы на них
• Адаптация под ваш бизнес — сценарий подстраивается под специфику вашей деятельности и терминологию
• Повышение качества — чем больше примеров, тем лучше система будет имитировать ваше общение
• Тестирование логики — вы можете проверить, как система реагирует на разные ситуации

Как это работает:

1. Выберите внутренний номер для звонков
2. Совершите тренировочные звонки клиентам (рекомендуется 10-20 звонков)
3. Система записывает и анализирует ваши диалоги
4. На основе анализа создается автоматический сценарий, который имитирует ваш стиль общения

Вариант Б: Загрузка аудио

Как правильно подготовить аудиофайлы:

• Качество записи — используйте хороший микрофон, избегайте фоновых шумов
• Структура диалогов — каждый файл должен содержать полный диалог от начала до конца
• Естественность — говорите как обычно, не читайте по бумажке
• Разнообразие — включите разные типы клиентов: заинтересованных, сомневающихся, отказывающихся
• Длительность — оптимально 2-5 минут на диалог, не более 10 минут
• Количество — рекомендуется 10-20 качественных диалогов

Требования системы к файлам:

• Формат: WAV
• Размер: до 50 МБ на файл
• Качество: минимум 16 кГц, 16 бит (рекомендуется 44.1 кГц, 16 бит)
• Кодировка: стерео
• Содержание: только голосовые диалоги, без музыки или звуковых эффектов

Процесс загрузки:

1. Подготовьте аудиофайлы согласно требованиям
2. Загрузите файлы в систему через интерфейс
3. Дождитесь обработки
4. Проверьте качество распознавания речи

Шаг 3: Настройка логики

Важно: Узлы диалога генерируются автоматически системой на основе ваших тренировочных звонков или загруженных аудиофайлов. Нельзя вручную добавлять или удалять узлы — они создаются ИИ на основе анализа ваших диалогов.

Что можно настраивать:

1. Просмотрите созданную логику — система автоматически создает узлы на основе ваших примеров
2. Настройте содержимое узлов — отредактируйте текст, который будет произносить система в каждом узле
3. Добавьте типичные ответы — для логических узлов можно добавить варианты ответов абонентов
4. Добавьте действия — настройте переходы между узлами, условия и дополнительные действия
5. Протестируйте сценарий — проверьте работу созданной логики

Что нельзя делать:

• ❌ Добавлять новые узлы вручную
• ❌ Удалять существующие узлы
• ❌ Изменять структуру диалога (порядок узлов определяется автоматически)

Что можно делать:

• ✅ Редактировать текст внутри узлов
• ✅ Настраивать переходы между узлами
• ✅ Добавлять типичные ответы для логических узлов
• ✅ Добавлять условия и действия
• ✅ Тестировать и корректировать логику

Типичные ответы для логических узлов:

Для логических узлов (Extended Logic Node) можно настроить типичные ответы абонентов:

1. Откройте настройки логического узла
2. Найдите раздел "Типичные ответы абонентов для этого узла"
3. Нажмите кнопку "Добавить ответ" для добавления нового варианта
4. Введите вариант ответа в модальном окне
5. Сохраните изменения

Зачем это нужно:

• Система использует типичные ответы для обучения и понимания контекста
• Помогает системе лучше распознавать ответы клиентов
• Улучшает точность работы сценария
• Позволяет системе генерировать типичные ответы бота на основе примеров

Действия узлов

Каждый узел сценария может выполнять различные действия во время разговора с клиентом. Вы можете настроить несколько действий для одного узла, и они будут выполняться последовательно.

1. Озвучить информацию

Что это: Основное действие каждого узла — система произносит текст клиенту.

Зачем нужно: Это то, что слышит клиент при попадании на узел. Без этого действия узел не будет работать.

Как настроить:

• Напишите текст, который должен произнести бот
• Используйте поля для персонализации сообщений

Примеры использования:

• Добро пожаловать в нашу компанию! — обычное приветствие
• Привет, #Имя! Рады вас слышать — персональное приветствие
• Ваш заказ *#НомерЗаказа* готов к выдаче — информация о заказе

2. Отправить СМС

Что это: Отправка SMS-сообщения клиенту прямо во время разговора.

Когда использовать:

• Отправить подтверждение заказа
• Переслать важную информацию
• Отправить ссылку на сайт или приложение

Как настроить:

• Напишите текст SMS
• Выберите, нужно ли спрашивать разрешение у клиента
• При необходимости добавьте текст, который произнесет бот при отправке

Примеры:

• Ваш заказ #НомерЗаказа принят. Ожидайте звонка менеджера
• Ссылка на оплату: #СсылкаОплаты
• Спасибо за обращение! Мы свяжемся с вами в течение часа

3. Перевод на оператора

Что это: Перевод звонка на живого оператора или менеджера.

Когда использовать:

• Клиент задал сложный вопрос
• Нужна консультация специалиста
• Клиент хочет поговорить с менеджером

Как настроить:

• Выберите оператора или отдел для перевода
• Решите, нужно ли спрашивать разрешение у клиента
• Напишите текст, который произнесет бот при переводе

Примеры ситуаций:

• Перевод на техподдержку при технических вопросах
• Перевод на менеджера по продажам при желании купить
• Перевод на бухгалтерию при вопросах по оплате

4. Отправить письмо на email

Что это: Отправка электронного письма клиенту во время разговора.

Когда использовать:

• Отправить договор или документы
• Переслать подробную информацию
• Отправить инструкции или руководства

Как настроить:

• Напишите тему письма
• Создайте текст письма
• Выберите почтовый ящик отправителя
• Решите, нужно ли спрашивать разрешение у клиента
• Сохраните как шаблон — можете сохранить письмо для повторного использования

Примеры:

• Отправка договора на подписание
• Пересылка каталога товаров
• Отправка инструкций по использованию

Работа с шаблонами:

• Сохраненные шаблоны можно использовать в других сценариях
• Можно выбирать из готовых шаблонов при создании письма
• Шаблоны помогают стандартизировать переписку с клиентами

5. Работа с данными

Что это: Автоматическая обработка и сохранение данных клиента с помощью ИИ во время разговора.

Когда использовать:

• Нужно создать новую запись в базе данных
• Требуется обновить существующие данные клиента
• Необходимо извлечь структурированную информацию из речи
• Нужно зафиксировать отношение клиента к предложению

Типы действий:

Создание записей

• Создать новую запись - NER - значение — добавить новую запись в информационную базу данных
• Дополнить запись созданную в узле — дополнить ранее созданную запись новыми данными

Обновление данных

• Занести данные - NER - значение — обновить данные в базе, используя ИИ для определения значения
• Занести данные - NER - идентификатор — обновить данные в базе, используя ИИ для идентификации записи
• Занести данные - Тональность — обновить данные простыми значениями: да/нет

Получение данных

• Получить данные - NER - идентификатор — найти существующую запись по извлеченным данным
• Получить данные - NER - идентификатор (Продолжить узел) — продолжить работу с ранее найденной записью

Как настроить:

1. Выберите тип действия из списка доступных операций
2. Выберите базу данных:
   • Клиентская база — данные конкретных клиентов
   • Информационная база — справочная информация
   • NER — специальная база для извлечения сущностей
3. Выберите целевое поле — куда сохранять данные
4. Настройте извлечение данных:
   • NER типы — организации, адреса, ФИО, деньги, даты, числа
   • Тональность — да/нет для простых ответов
   • Специальные поля — ваши собственные типы данных
5. При необходимости укажите поле для поиска — для операций с существующими записями
6. Настройте расширенные настройки (опционально):
   • Фраза, которую бот произнесёт клиенту — текст, который бот скажет клиенту при выполнении действия
   • Фраза при неопределенном результате — текст, который бот скажет, если не удалось найти или обработать информацию

Примеры использования:

Создание новой записи:

• Клиент называет свою компанию → система создает новую запись в информационной базе
• Клиент указывает адрес → добавляется в базу адресов

Обновление данных клиента:

• Клиент называет новый телефон → обновляется поле "Телефон" в его записи
• Клиент указывает сумму заказа → обновляется поле "Сумма заказа"

Работа с тональностью:

• "Согласны ли вы на рассрочку?" → сохраняется "да" или "нет"
• "Интересует ли вас дополнительная услуга?" → фиксируется отношение клиента

Получение информации:

• Клиент называет название компании → система находит существующую запись
• Клиент указывает номер заказа → система загружает данные заказа

Расширенные настройки:

В расширенных настройках действия "Работа с данными" вы можете настроить:

1. Фраза, которую бот произнесёт клиенту (speechText):

   • Текст, который бот произнесет клиенту при выполнении действия
   • Можно использовать поля клиента через символ # (например, #Имя)
   • Можно использовать результат действия через символ & (например, &Результат)
   • Пример: Итог этого действия &Результат — бот произнесет результат выполнения действия

2. Фраза при неопределенном результате (speechNotFound):

   • Текст, который бот произнесет, если не удалось найти или обработать информацию
   • Используется, когда система не может определить нужные данные
   • Можно использовать поля клиента через символ #
   • Можно использовать результат действия через символ &
   • Пример: Извините, не удалось найти информацию — сообщение при неудаче

Особенности работы:

• ИИ автоматически извлекает нужную информацию из речи клиента
• Система понимает контекст и может работать с неполными данными
• Данные сохраняются в реальном времени во время разговора
• Можно комбинировать разные типы операций в одном узле
• Система отслеживает связи между узлами для продолжения операций
• Голосовые фразы помогают информировать клиента о результатах работы с данными

Персонализация сообщений

Вы можете делать сообщения персональными, используя данные клиента и информацию из ваших баз данных.

Как это работает

Поля клиента (#) — информация о конкретном клиенте:

• Имя, фамилия
• Телефон, email
• Данные, собранные в предыдущих звонках

Поля базы данных (*) — справочная информация:

• Цены на услуги
• Адреса офисов
• Описания товаров
• Любая другая информация

Telegram-боты (@) — ссылки на ваших ботов:

• Для подписки на канал
• Для получения уведомлений
• Для связи через мессенджер

Примеры использования

В приветствии:

• Привет, #Имя! — система скажет "Привет, Иван!"
• Добро пожаловать, #Имя #Фамилия! — "Добро пожаловать, Иван Петров!"

В информации о заказе:

• Ваш заказ *#НомерЗаказа* готов — "Ваш заказ №12345 готов"
• Стоимость составляет *#Цена* рублей — "Стоимость составляет 5000 рублей"

В SMS:

• #Имя, ваш заказ #НомерЗаказа принят — "Иван, ваш заказ №12345 принят"
• Ссылка на оплату: #СсылкаОплаты — подставит реальную ссылку

С Telegram-ботами:

• Подписывайтесь на наш канал @BotName — добавит ссылку на бота
• Получайте уведомления через @NotificationsBot — ссылка на бота уведомлений

Как работать с действиями

Добавление действий

1. Откройте узел для редактирования
2. Нажмите "Добавить действие"
3. Выберите нужный тип действия
4. Заполните необходимые поля
5. Сохраните изменения

Редактирование действий

• Кликните на действие в списке
• Измените нужные параметры
• Сохраните изменения

Удаление действий

• Нажмите кнопку удаления рядом с действием
• Важно: действие "Озвучить информацию" нельзя удалить — оно обязательно для каждого узла

Особенности действия "Работа с данными"

• Система отслеживает последовательность — некоторые действия доступны только после выполнения других
• Можно создавать новые NER типы — нажмите кнопку "+" для добавления специальных полей
• Действия связаны между узлами — система помнит созданные записи для последующего использования
• Автоматическое определение контекста — ИИ понимает, к какой записи относятся данные

Порядок выполнения

Действия выполняются в том порядке, в котором они добавлены в узел. Порядок можно изменить, перетаскивая действия в списке.

Решение проблем

Сценарий не создается

Причины: не выбрана группа абонентов, проблемы с интернетом, недостаточно примеров Решение: проверьте все поля, убедитесь в стабильности соединения, добавьте больше примеров

Недостаточно тренировочных звонков

Проблема: система требует минимум 10-15 качественных диалогов для создания эффективного сценария Решение:

• Совершите больше тренировочных звонков с разными клиентами
• Ведите диалоги естественно, как обычно общаетесь с клиентами
• Покройте разные сценарии: заинтересованные клиенты, сомневающиеся, отказывающиеся
• Используйте реальные ситуации из вашего бизнеса

Сценарий показывает ошибку

Действия: прочитайте описание ошибки, проверьте настройки группы абонентов, убедитесь в корректности базы данных

Проблемы с загрузкой аудио

Частые проблемы:

• Плохое качество записи — перезапишите с лучшим микрофоном
• Фоновые шумы — используйте шумоподавление или перезапишите в тихом месте
• Неправильная кодировка — убедитесь, что стерео формате

Решение: проверьте соответствие файлов требованиям системы, при необходимости переконвертируйте или перезапишите

Можно ли изменить используемый сценарий?

Ограничения: активные сценарии можно редактировать с осторожностью, изменения могут повлиять на работу кампаний

Не могу добавить/удалить узлы в сценарии

Объяснение: Узлы диалога создаются автоматически ИИ на основе анализа ваших тренировочных звонков или аудиофайлов. Это сделано для того, чтобы система могла точно воспроизводить ваш стиль общения.

Что делать:

• Если нужно изменить логику — добавьте больше тренировочных примеров с нужными сценариями
• Если нужно исправить текст — отредактируйте содержимое существующих узлов
• Если нужно добавить новые переходы — настройте условия и действия между узлами
• Если сценарий не подходит — создайте новый с большим количеством примеров

Проблемы с действиями узлов

Действие не выполняется

Что проверить:

• Все ли обязательные поля заполнены (например, выбран ли оператор для перевода)
• Дал ли клиент согласие на выполнение действия
• Работают ли внешние сервисы (SMS, email)

Что делать:

• Проверьте настройки действия в узле
• Убедитесь, что все поля заполнены
• Проверьте работу SMS-шлюза и почтовых серверов

Поля не подставляются в текст

Причины: неправильно написаны поля или они не существуют в базе

Что делать:

• Проверьте правильность написания полей (#Имя, *Цена)
• Убедитесь, что поля есть в группе абонентов или информационной базе
• Проверьте точность названий полей

SMS/Email не отправляются

Причины: не настроены почтовые ящики или SMS-шлюзы, клиент не дал согласие

Что делать:

• Настройте почтовые ящики в личном кабинете
• Проверьте настройки SMS-шлюза
• Убедитесь, что клиент согласился на отправку

Перевод на оператора не работает

Причины: оператор недоступен, не настроена очередь, клиент не дал согласие

Что делать:

• Проверьте доступность выбранного оператора
• Убедитесь, что очередь настроена правильно
• Проверьте, что клиент согласился на перевод

Система не собирает нужную информацию

Причины: неправильно настроены типы информации, мало примеров в тренировочных данных

Что делать:

• Проверьте настройки типов извлечения (имена, суммы, даты и т.д.)
• Добавьте больше примеров в тренировочные звонки
• Настройте специальные поля для вашей информации

Проблемы с действием "Работа с данными"

Действие недоступно в списке

Причины: не выполнены предварительные действия, неправильная последовательность узлов

Что делать:

• Убедитесь, что выполнены все необходимые предварительные действия
• Проверьте последовательность узлов в сценарии
• Создайте нужные записи в предыдущих узлах

Данные не сохраняются

Причины: неправильно выбрана база данных, не настроено целевое поле

Что делать:

• Проверьте выбор базы данных (клиентская/информационная/NER)
• Убедитесь, что выбрано корректное целевое поле
• Проверьте права доступа к базе данных

ИИ неправильно извлекает данные

Причины: неправильно выбран NER тип, недостаточно примеров в тренировочных данных

Что делать:

• Проверьте соответствие NER типа извлекаемой информации
• Добавьте больше примеров в тренировочные звонки
• Создайте специальные NER типы для специфичной информации

Ошибки при работе с существующими записями

Причины: неправильно настроено поле для поиска, запись не найдена

Что делать:

• Проверьте настройки поля для поиска записи
• Убедитесь, что запись существует в базе данных
• Проверьте точность данных для поиска

Советы

Создание качественных сценариев

• Используйте понятные названия и описания
• Тестируйте на реальных примерах диалогов
• Группируйте по типам (кампании/IVR)

Работа с автоматически созданными узлами

• Помните: узлы создаются ИИ, их нельзя добавлять/удалять вручную
• Планируйте заранее — включите все нужные сценарии в тренировочные звонки
• Будьте последовательными — используйте одинаковый стиль общения во всех примерах
• Покрывайте разные ситуации — чем больше вариантов, тем лучше система создаст узлы
• Тестируйте результат — проверяйте, как система воспроизводит вашу логику

Эффективные тренировочные звонки

• Готовьтесь заранее — продумайте основные сценарии общения
• Будьте естественными — говорите как обычно, не пытайтесь "играть роль"
• Покрывайте разные ситуации — успешные продажи, отказы, вопросы клиентов
• Используйте реальные данные — звоните по настоящим номерам из вашей базы
• Записывайте результаты — отмечайте, какие подходы работают лучше

Подготовка качественных аудиофайлов

• Используйте профессиональное оборудование — хороший микрофон и тихое помещение
• Планируйте структуру — каждый диалог должен иметь четкое начало и конец
• Тестируйте качество — проверьте запись перед загрузкой в систему
• Организуйте файлы — давайте понятные названия файлам (например, "Продажа_клиент_заинтересован.wav")

Работа с действиями узлов

Планирование действий

• Продумайте последовательность — какие действия должны выполняться в каком порядке
• Используйте подтверждения — для SMS, email и переводов включайте запрос согласия
• Тестируйте интеграции — проверьте работу почтовых ящиков и SMS-шлюзов

Оптимизация текстов

• Персонализируйте сообщения — используйте поля клиента для создания индивидуальных сообщений
• Делайте тексты естественными — избегайте роботизированных фраз
• Проверяйте длину — SMS должны быть краткими, email — информативными

Сбор информации от клиентов

• Настройте правильно — выберите подходящие типы для извлечения нужной информации
• Используйте специальные поля — для специфичной информации вашего бизнеса
• Проверяйте результаты — настройте правильную обработку ответов клиента

Управление переводами

• Выбирайте подходящих операторов — учитывайте специализацию и загрузку
• Готовьте контекст — передавайте оператору всю собранную информацию
• Планируйте запасные варианты — что делать, если оператор недоступен

Работа с данными

Планирование операций с данными

• Продумайте последовательность — сначала создайте записи, затем обновляйте их
• Используйте правильные NER типы — выбирайте подходящие типы для извлекаемой информации
• Планируйте связи между узлами — система помнит созданные записи для последующего использования

Оптимизация извлечения данных

• Используйте специфичные NER типы — создавайте собственные типы для вашего бизнеса
• Тестируйте извлечение — проверяйте, как ИИ понимает ваши данные
• Добавляйте контекст — чем больше примеров, тем точнее извлечение

Управление базами данных

• Разделяйте типы данных — используйте клиентскую базу для персональных данных, информационную для справочников
• Проверяйте целостность — убедитесь, что поля для поиска настроены правильно
• Документируйте структуру — ведите учет созданных полей и их назначения

Организация работы

• Планируйте сценарии заранее
• Используйте шаблоны успешных сценариев
• Анализируйте результаты в статистике и оптимизируйте

Связанные разделы

• Кампании — использование сценариев в кампаниях
• Базы данных — управление группами абонентов и данными
• Телефония — настройка внутренних номеров для тренировки
• Статистика — анализ эффективности сценариев
• Управление операторами — настройка очередей и операторов для переводов