Чаты

Страница "Чаты" позволяет управлять чат-сессиями с клиентами, просматривать историю переписки и анализировать качество обслуживания. Здесь вы можете отслеживать все взаимодействия с клиентами через различные каналы связи, включая виджеты чата на внешних сайтах.

Обзор страницы

Страница чатов предоставляет функционал для управления коммуникациями с клиентами:

Основные функции

• Просмотр списка чатов - все активные и завершенные чат-сессии
• Поиск чатов - быстрый поиск по наименованию или содержимому
• Фильтрация чатов - по каналу связи, дате создания и обновления
• Просмотр истории - детальная переписка с клиентами в реальном времени
• Управление чатами - удаление выбранных чатов
• Переключение между AI и оператором - возможность переключить чат на живого оператора или обратно на AI
• Автоматическое обновление - получение новых сообщений в реальном времени через WebSocket

Информация о чатах

В списке отображается:

• ID и наименование - идентификатор чата и его название (subject)
• Канал связи - способ коммуникации (виджет, мессенджер и т.д.)
• Дата создания - когда начался чат
• Дата последней активности - время последнего обновления чата
• Активность - статус чата (новое сообщение или прочитано)

Пошаговые инструкции

Как просмотреть список чатов

1. Перейдите в раздел "Чаты" из главного меню
2. Изучите список чатов:
   • Чаты отсортированы по дате последней активности (новые сверху)
   • Новые сообщения отмечены тегом "Новое сообщение"
   • Чаты с виджетом отмечены специальным тегом
3. Используйте поиск для быстрого нахождения нужных чатов по наименованию
4. Используйте сортировку по колонкам таблицы для удобной организации

Как открыть чат для просмотра

1. Найдите нужный чат в списке
2. Кликните на строку чата для открытия детального просмотра
3. Изучите историю переписки:
   • Все сообщения клиента и системы отображаются в хронологическом порядке
   • Время создания чата отображается в верхней части окна
   • Новые сообщения автоматически появляются в реальном времени

Как ответить в чате

1. Откройте чат для просмотра
2. Найдите поле для ввода сообщения в нижней части окна чата
3. Напишите ответ клиенту
4. Нажмите Enter или кнопку отправки для отправки сообщения
5. Сообщения отправляются в реальном времени через WebSocket соединение

Как переключить чат на оператора или AI

1. Откройте чат для просмотра
2. Используйте кнопки переключения:
   • Переключить на оператора - переводит чат на живого оператора
   • Переключить на AI - возвращает чат обратно на автоматическую обработку
3. Система покажет уведомление о процессе переключения
4. После переключения чат будет обрабатываться выбранным способом

Как удалить чаты

1. Выберите один или несколько чатов используя чекбоксы в таблице
2. Нажмите кнопку удаления в панели действий
3. Подтвердите удаление в диалоговом окне
4. Важно: удаление чатов необратимо, отмена действия будет невозможна

Типы чатов

Чаты по каналам связи

• Виджет - чаты, созданные через внешний виджет чата на сайте
• Другие каналы - чаты из различных мессенджеров и каналов связи

Чаты по статусу активности

• С новыми сообщениями - чаты с непрочитанными сообщениями (отмечены тегом "Новое сообщение")
• Прочитанные - чаты, которые были просмотрены

Статусы чатов

Отображение активности

• Новое сообщение - тег зеленого цвета, означает, что в чате есть непрочитанные сообщения
• Прочитано - обычный тег, означает, что чат был просмотрен

Как работает отслеживание новых сообщений

• Система автоматически отслеживает новые сообщения через WebSocket соединение
• При получении нового сообщения чат помечается как "Новое сообщение"
• После открытия чата статус меняется на "Прочитано"
• Список чатов автоматически обновляется при получении новых сообщений

Каналы связи

Поддерживаемые каналы

• Виджет - внешний виджет чата, который можно подключить к любому сайту
• Другие каналы - различные мессенджеры и каналы связи

Подключение внешнего виджета чата

Внешний виджет чата позволяет разместить чат на вашем сайте для общения с клиентами.

Как это работает:

1. Виджет встраивается на сайт через JavaScript скрипт
2. Клиенты могут общаться прямо на сайте через виджет
3. Все сообщения отображаются в системе в разделе "Чаты"
4. Вы можете отвечать клиентам как через AI, так и через оператора

Преимущества:

• Интеграция с любым сайтом
• Автоматическая обработка через AI
• Возможность переключения на оператора
• История всех переписок в одном месте
• Реальное время общения через WebSocket

Часто задаваемые вопросы

Как быстро ответить на новые чаты?

Рекомендации:

1. Используйте поиск - быстро находите нужные чаты по наименованию
2. Сортируйте по активности - новые чаты автоматически отображаются сверху
3. Обращайте внимание на теги - чаты с новыми сообщениями помечены зеленым тегом
4. Используйте переключение на AI - для автоматической обработки простых вопросов

Что делать, если клиент не отвечает?

Действия:

1. Подождите разумное время - обычно 15-30 минут
2. Напишите напоминание - вежливо напомните о чате
3. Переключите на оператора - если вопрос требует личного внимания
4. Используйте AI - для автоматической обработки простых вопросов

Как обрабатывать сложные вопросы?

Стратегия:

1. Переключите на оператора - для сложных вопросов используйте кнопку переключения
2. Изучите историю - перед ответом просмотрите все предыдущие сообщения
3. Используйте AI для первичной обработки - AI может обработать простые вопросы автоматически
4. Передавайте оператору при необходимости - сложные вопросы требуют человеческого внимания

Как работает переключение между AI и оператором?

Механизм работы:

1. По умолчанию чаты обрабатываются через AI
2. Переключение на оператора - позволяет оператору вручную обрабатывать чат
3. Переключение обратно на AI - возвращает автоматическую обработку
4. Процесс переключения показывается через модальное окно с загрузкой

Советы по эффективной работе

Быстрые ответы

1. Используйте шаблоны - создайте библиотеку готовых ответов
2. Настройте автозамену - для часто используемых фраз
3. Работайте параллельно - обрабатывайте несколько чатов
4. Приоритизируйте - сначала важные и срочные вопросы

Качественное обслуживание

1. Будьте вежливы - используйте дружелюбный тон
2. Отвечайте по существу - давайте конкретные ответы
3. Задавайте вопросы - уточняйте детали проблемы
4. Предлагайте решения - не просто отвечайте, а помогайте

Организация работы

1. Группируйте похожие вопросы - обрабатывайте их вместе
2. Ведите статистику - отслеживайте эффективность
3. Учитесь на опыте - анализируйте успешные решения
4. Совершенствуйтесь - изучайте новые методы работы

Командная работа

1. Координируйте действия - работайте согласованно
2. Делитесь опытом - рассказывайте о сложных случаях
3. Помогайте коллегам - поддерживайте друг друга
4. Обучайтесь вместе - проводите совместные разборы

Автоматическое обновление

Страница автоматически обновляет информацию о чатах через WebSocket соединение:

• Новые сообщения появляются в реальном времени
• Статусы чатов обновляются автоматически
• Список чатов обновляется при получении новых сообщений
• История переписки загружается при открытии чата
• Сообщения отправляются в реальном времени через WebSocket

Навигация

• Просмотр чатов → раздел "Чаты" в главном меню
• Открытие чата → клик по строке чата в таблице
• Ответ в чате → поле ввода в нижней части окна чата
• Переключение на оператора/AI → кнопки в интерфейсе чата
• Удаление чатов → выбор чатов чекбоксами и кнопка удаления
• Поиск чатов → поле поиска в верхней части таблицы
• Обновление списка → кнопка обновления в панели действий